在构建卓越供电服务体系建设历程中,国网白银供电公司创新提出了“精服务 靓铜城”网格化供电服务,得到上级和客户的肯定,2024年上半年,该公司所属39个供电所实现“零投诉”,实现为民服务长周期11个百天纪录,创历史新高。
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破题 一个温暖的载体
在优化营商环境过程中,该公司怎样将优质服务作为服务人民美好生活需求的重要展现?如何采取有效载体,深入解决供电服务群众“最后一百米”,又通过什么方式使供电服务渗透到每家每户,这一系列问题,成为白供人在新形势下急需破解的一项重要课题。
为此,该公司主要领导通过走访客户、召开座谈会、听取汇报、深入调研等方式集思广益。终于,一个新的设想“浮出水面”,将村社(社区)作为服务的主阵地、将客户最关心的用电需求、故障抢修、报装用电、电网建设等方面作为服务的关键点。给客户提供精益化服务作为突破口,在6家县(区)公司构建“精服务 靓铜城”网格化服务体系,把设备主人、台区经理纳入网格体系,实现“营销+配电”业务联动、“台区经理+社区(村社)网格员”服务联动机制,形成“专业+服务”双联动服务体系。以“两个提升”(业务处理满意率提升、95598业务支撑水平提升)、“三个管控”(强化诉求响应管控、强化过程处理管控、强化责任追究管控)为网格化供电服务抓手,高质量推进供电服务水平稳步提升,至此,该公司“精服务 靓铜城” 网格化供电服务应运而生。
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落实 供电服务全覆盖
用心,是一种态度,一种品质,一种责任意识。白供人始终把用心作为开展供电服务的“根”。
“您好,我是您的台区经理,这是便民服务卡,上面有我的信息,近期持续高温,您有用电需求请随时与我联系,感谢加入咱们供电服务微信群,同时需要核对一下您的联系方式。”6月28日,国网白银供电公司平川区公司水泉供电所台区经理刘晓睿走访用户,开展面对面沟通,倾听客户意见和建议,收集客户基础信息。
这是国网白银供电公司开展“金桥连心 服务随行”信息普查工作的一个缩影,也是用心管理落实在“精服务 靓铜城”网格化服务中的重要举措,该公司将供电服务网格与政府网格深度融合,由专人负责受理政务大厅内的客户用电诉求,实现了县(区)层面政府和供电企业的融合。将台区经理、设备主人嵌入客户服务群,实现“营销+配电”业务联动,290名台区经理融入3186个微信服务群,建立信息共享微信网络,资源共享,服务共建等常态工作机制,形成“双网融合+双联动”的供电服务网格体系。
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满意 供电服务展成效
用心做事,必然全情投入,让客户满意正是“精服务 靓铜城”供电服务之路的外在体现,也是每一位白供人不懈的追求。
“我对缴费方式很满意,以前交电费时要排长队,现在有这么多交费方式可以选择,非常方便。”客户魏女士在自动缴费终端交费时,对第三方明察暗访人员这样说。为客户提供多元化、差异化的服务是网格化服务的重点之一,截至目前该公司已在各县区建成21个“村网共建”电力便民服务点,方便客户用电业务办理。该公司还持续聘请第三方机构,每季开展明察暗访,作为供电服务的重要评价标准,全方位提升服务的规范性、便捷性。
这些点点滴滴的供电服务,汇集成该公司的特色服务品牌,正如该公司市场营销部主任马宏说:“我们就是要通过‘精服务 靓铜城 ’供电服务载体,进一步丰富优质服务的内涵,让广大客户真切感受到供电服务的真诚,以此促进并全面提升优质服务水平,展现供电企业的良好形象。”
自“精服务 靓铜城”网格化供电服务工作开展以来,国网白银供电公司供电服务水平得到稳步提升。截至目前,该公司客户满意率达99.36%。(巩亚红 张燕青)
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