国网白银供电公司：“精服务 靓铜城”网格化服务 架起为民服务“连心桥”

　　在构建卓越供电服务体系建设历程中，国网白银供电公司创新提出了“精服务 靓铜城”网格化供电服务，得到上级和客户的肯定，2024年上半年，该公司所属39个供电所实现“零投诉”，实现为民服务长周期11个百天纪录，创历史新高。

　　破题  一个温暖的载体

　　在优化营商环境过程中，该公司怎样将优质服务作为服务人民美好生活需求的重要展现？如何采取有效载体，深入解决供电服务群众“最后一百米”，又通过什么方式使供电服务渗透到每家每户，这一系列问题，成为白供人在新形势下急需破解的一项重要课题。

　　为此，该公司主要领导通过走访客户、召开座谈会、听取汇报、深入调研等方式集思广益。终于，一个新的设想“浮出水面”，将村社（社区）作为服务的主阵地、将客户最关心的用电需求、故障抢修、报装用电、电网建设等方面作为服务的关键点。给客户提供精益化服务作为突破口，在6家县（区）公司构建“精服务 靓铜城”网格化服务体系，把设备主人、台区经理纳入网格体系，实现“营销+配电”业务联动、“台区经理+社区（村社）网格员”服务联动机制，形成“专业+服务”双联动服务体系。以“两个提升”（业务处理满意率提升、95598业务支撑水平提升）、“三个管控”（强化诉求响应管控、强化过程处理管控、强化责任追究管控）为网格化供电服务抓手，高质量推进供电服务水平稳步提升，至此，该公司“精服务 靓铜城” 网格化供电服务应运而生。

　　落实  供电服务全覆盖

　　用心，是一种态度，一种品质，一种责任意识。白供人始终把用心作为开展供电服务的“根”。

　　“您好，我是您的台区经理，这是便民服务卡，上面有我的信息，近期持续高温，您有用电需求请随时与我联系，感谢加入咱们供电服务微信群，同时需要核对一下您的联系方式。”6月28日，国网白银供电公司平川区公司水泉供电所台区经理刘晓睿走访用户，开展面对面沟通，倾听客户意见和建议，收集客户基础信息。

　　这是国网白银供电公司开展“金桥连心 服务随行”信息普查工作的一个缩影，也是用心管理落实在“精服务 靓铜城”网格化服务中的重要举措，该公司将供电服务网格与政府网格深度融合，由专人负责受理政务大厅内的客户用电诉求，实现了县（区）层面政府和供电企业的融合。将台区经理、设备主人嵌入客户服务群，实现“营销+配电”业务联动，290名台区经理融入3186个微信服务群，建立信息共享微信网络，资源共享，服务共建等常态工作机制，形成“双网融合+双联动”的供电服务网格体系。

　　满意  供电服务展成效

　　用心做事，必然全情投入，让客户满意正是“精服务 靓铜城”供电服务之路的外在体现，也是每一位白供人不懈的追求。

　　“我对缴费方式很满意，以前交电费时要排长队，现在有这么多交费方式可以选择，非常方便。”客户魏女士在自动缴费终端交费时，对第三方明察暗访人员这样说。为客户提供多元化、差异化的服务是网格化服务的重点之一，截至目前该公司已在各县区建成21个“村网共建”电力便民服务点，方便客户用电业务办理。该公司还持续聘请第三方机构，每季开展明察暗访，作为供电服务的重要评价标准，全方位提升服务的规范性、便捷性。

　　这些点点滴滴的供电服务，汇集成该公司的特色服务品牌，正如该公司市场营销部主任马宏说：“我们就是要通过‘精服务 靓铜城 ’供电服务载体，进一步丰富优质服务的内涵，让广大客户真切感受到供电服务的真诚，以此促进并全面提升优质服务水平，展现供电企业的良好形象。”

　　自“精服务 靓铜城”网格化供电服务工作开展以来，国网白银供电公司供电服务水平得到稳步提升。截至目前，该公司客户满意率达99.36%。（巩亚红 张燕青）