有事“码上见” 实事“马上办”——白银市创新打造“码上反映·马上办理”民情直通平台记事

　　党的二十大报告提出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制。”坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，是一道必须答好的时代命题。党的十八大以来，面对基层社会治理出现的新情况、新问题、新特点，白银市创新基层治理新理念、新方法、新载体，勠力打造“码上反映·马上办理”民情直通平台，解锁新时代基层善治新密码。有事“码上见”，实事“马上办”，该平台犹如一把金钥匙，打开了基层社会治理的“死结”，一大批矛盾纠纷发现在萌芽状态、化解在基层网格，交出了一份基层社会治理成效明显、人民群众交口称赞的生动答卷。运行以来，累计办结群众诉求2.4万余件，办结率98.38%。 

　　顶层设计、高位推进，搭建智慧化平台

　　循迹溯源，洞悉初心。解决群众困难诉求，及时排查化解矛盾纠纷，是“码上反映·马上办理”民情直通平台创新应用并推广发展的初衷所在。2020年，白银市在开展基层社会治理“大调研”的基础上，以“雪亮工程”建设为契机，通过 “码上反映”二维码、“白银快办”小程序两个反映渠道，整合数据信息，构建集反映、责任、督办、考核功能架构于一体的综合型服务体系，“码上反映·马上办理”民情直通平台应运而生。按照“机关单位、小区每楼栋、村组30户1张”的标准，全市张贴“码上反映”二维码5.2万张，依托“白银快办”200多万注册用户的资源优势，将“码上反映”二维码嵌入“白银快办”界面，实现了社会面宣传和社情民意收集全覆盖。全市1.3万名领导和干部下载安装白银综治APP，建立起村（社区）干部（民警）、乡镇（街道）政法委员、乡镇（街道）党政主要领导、包抓乡镇（街道）县级领导、县（区）委政法委书记、县（区）党政主要领导、市委政法委书记七级事项办理“硬核”责任体系，全面打通基层治理中网格建设、矛盾排查、问题解决的壁垒，将群众诉求由线下找组织变为扫码反映，一键启动、立即反应、马上办理，简单事项当即答复，复杂事项转派处理，疑难事项联动办理。在白银，“码上反映·马上办理”民情直通平台这个运转高效的“智慧大脑”让社会治理效能不断提升，构建起的覆盖市、县、乡、村四级的基层社会治理体系一经试点便焕发出勃勃生机。群众通过平台反映的数据实时归集，散落在各条线的资源力量有效整合，社会力量积极参与社会治理。历经乡镇（街道）试点、重点县区推广、全面推广应用的探索实践后，于2022年5月9日平台正式上线运行。随即，《“码上反映·马上办理”民情直通平台应用工作实施方案》出台，并结合平台运行情况，不断完善受理、办理、反馈、共享、督办、考核机制，增加延期申请、统计、督办、办结导出等功能，探索与网民留言、12345政务服务便民热线、信访初访等平台的信息融合，群众诉求解决资源得到整合，解决机制更加完善。时光不语，岁月共鉴。平台上线至今两年来，取得了群众反映诉求“便捷通畅、全时受理、快速反应、跟踪督办、限时办结”的良好社会效果，真正实现了联系服务群众“零距离”、接受群众监督“无死角”，进一步提升了新时代基层矛盾纠纷化解的智慧化、精细化、现代化水平，为基层社会治理创新打造了可借鉴、可复制、可推广的“白银范本”。

　　抓源化小、民呼我为，构建高效办理体系

　　平台搭好了，要顺应人民对美好生活的向往，更需要长效机制做支撑。“码上反映·马上办理”民情直通平台“民呼我为”的长效机制，已驶入规范化、制度化、经常化轨道。意见一键直达，问题即时解决，在“政策咨询、矛盾化解、信访维稳、民生服务”等领域实现全覆盖，及时高效解决群众诉求，实现“小事不拖大，大事不拖炸”。2023年2月，白银区水川镇金锋村村民王某与务工单位发生了劳务纠纷。抱着试试看的心态，王某在平台填写了情况反映，半小时内就接到村党支部书记曾锡忠的核实电话。随后，水川镇综治专干王娅婷在平台看到该情况反映后，及时与水川镇综治中心、水川镇司法所联系，并协助王某通过白银市司法局申请法律援助，该矛盾纠纷很快得以成功化解。时代在变、形势在变、社会矛盾的内容也在变，但依靠人民群众正确处理人民内部矛盾的方法始终没有变。随着城市化进程的加快，基层事务仅靠传统单一渠道，不能及时有效解决矛盾纠纷，必须充分调动各方参与，集众智、汇众力，才能听民声、解民忧。中心街社区工作人员宋丹丹对此有着切身感受。她说：“码上反映平台运行后，将人、地、事、物通过信息化、数据化、智能化的有效联动，及时发现安全隐患问题。同时，居民将发现的问题线索及时上报，通过数据联动，基层矛盾纠纷实现快速发现、快速处置、快速上报。”2023年10月的一个深夜，家住长安路云锦苑小区的张军入睡前听到楼上邻居家传来激烈的打斗声。担心矛盾升级引发刑事案件，身为国家干部的张军决定拨打报警电话。在情况不明时拨打报警电话，这让他思踌再三，于是想到了“码上反映·马上办理”平台。于是通过楼下张贴的二维码反映了情况，半个小时后，网格员、社区民警等上门调解，夫妻矛盾得以及时妥善化解。不到一个小时，张军就收到事件已处理的反馈信息。“码上反映·马上办理”民情直通平台运行后带来的变化，市综治中心副主任杨世斌感触良多。他表示：“社会治理的最好办法，就是将矛盾发现于初始、消解于未然。民情直通车的应用，既提升了排查化解矛盾纠纷的效率，更增强了预警预防预测的能力，实现了响应及时、服务和工作前置。很多婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、土地纠纷等在第一时间收集、第一时间处置、第一时间反馈，形成了各方联动、多元化解、人人参与、事心双解的生动局面。”

　　上下同欲、多方联动，打造跟进督办网络

　　知屋漏者在宇下，知政失者在草野。在白银市委书记杨建武的手机上，下载安装了白银综治App。实时了解群众诉求，事项办理进展和数据统计情况，实时在线批示督办，已成为他的工作常态。通过该平台，及时捕捉了群众许多关于“美好生活”的真诉求。2023年供暖季，当他看到群众通过“码上反映·马上办理”民情直通平台反映暖气不热的问题时，立即作出“请市住建局即刻处理，高度关注冬季供暖问题”的批示。多部门联动，督办体制跟进，群众关心关切的供暖问题迎刃而解。白银市积极推行平台规范化运行领导包抓制度，对事项办理、平台运行等情况进行多轮次督促指导，面对面查问题、手把手促整改，对平台用语不规范的事项予以驳回。市县领导对群众反映事项进行点对点批示，市委办、市政府办及时对领导批示及重大事项进行跟踪督办。建立信息共享机制，每日同宣传部、大数据局共享数据信息，实时向住建、人社等部门推送供暖、欠薪等民生信息，由相关部门逐一核查、督促整改。同时，将各级平台推广应用工作纳入年度平安白银建设责任制考核，对事项办理不力造成严重后果的，在平安建设考核中不得评先选优，并追责问责。从侧重社会稳定为主转为推动社会全面进步，从一元治理转为多元治理，从传统治理转为信息化治理、被动治理转为主动治理、事后治理转为事先预防，“码上反映·马上办理”平台已然成为政策宣传“小喇叭”、服务群众“连心桥”、社情民意“听诊器”、风险挖掘“探照灯”、矛盾化解“直通车”、作风提升“强引擎”。

　　谋深抓实、立新创新，建立决策督办机制

　　2024年3月，白银市人大代表关振河在监督“码上反映·马上办理”民情直通平台办结问题的时候发现，有一条居民反映垃圾清运影响居民午休的诉求已办结。身为一名环卫工人，他在工作中了解到噪声扰民问题依然存在，于是对办理情况作出不满意测评，并提出合理化建议意见。监督意见反馈后，该诉求随即得以解决。人大代表通过手机专设账号督办群众诉求获得成功，这是承载着民意传递重任的“码上反映·马上办理”“民情直通车”通过人大代表督办开出第一趟班列，开启了人民代表大会制度通过创新载体在白银实践的新路径。仅靠一部手机就可以实现高效快捷的“指尖履职”，关振河说：“在代表与政府部门之间建立一个快速通道，通过点对点的联系，缩短了工作流程，更加贴近实际，更加富有效率，所以也更有生命力。” 民主可感、民情快应、民意速办。自2023年12月以来，“码上反映·马上办理”民情直通平台增加人大代表监督功能，为278名省市人大代表专门设置账号，人大代表通过“码上反映·马上办理”平台实时了解掌握人民群众反映的供暖、卫生、交通、物业、水电等各方面的诉求，对各部门办理情况进行实时监督，提出合理化建议意见和改进措施，并对办理情况测评打分，对办理结果不满意的直接进行监督调度，持续做好办理意见整改工作，进一步畅通“事中+事后”网上民主监督渠道。良法善治，民之所盼，政之所向。今年以来，白银市人大常委会充分利用民情直通平台，紧盯群众呼声关切，选准调研切口，将冬季集中供热质量和服务水平、物业规范化管理、农民工欠薪等问题列入常委会年度重点调研课题，履行人大监督职能，推动群众关切诉求得到有效解决。为了让民意“金点子”搭上立法“直通车”，全面启动《白银市民情直通平台服务条例》调研论证及起草工作，通过地方立法使基层社会治理现代化有规可依、有章可循。善治善为，善作善成，以“码上反映·马上办理”民情直通车平台为依托，白银正在致力健全完善融系统治理、依法治理、综合治理、源头治理于一体的现代治理体系，以基层善治谱写“白银之治”新华章。（施耀花 王明瑞 王立环）