守初心践使命 优服务暖民心——国网白银供电公司以优质服务赋能民生发展

　　电力是民生之基、发展之要，供电服务的温度，直接关系着群众的幸福感与获得感。一直以来，国网白银供电公司坚守“人民电业为人民”的服务宗旨，聚焦群众关切，从窗口服务优化、管控体系完善、服务质效提升三个维度精准发力，把优质服务融入供电工作的每一个环节，用实干与担当架起党群连心桥，以专业与暖心守护万家灯火，为地方经济社会发展注入强劲电力动能。

　　优化窗口服务，传递民生温度

　　“姑娘啊，真是谢谢你啦，下次再来办业务我也不担心了。”4月20日，国网白银供电公司城区营业厅门前，一幕暖心场景温情上演。一位年过八旬的老人坐着轮椅，独自前来缴纳电费，营业厅工作人员见状，立即开启专属便民通道，全程贴心帮扶、细致照料，顺利协助老人办完缴费业务。随后，工作人员还为老人递上一张印有台区经理联系方式的服务卡片，告知老人今后有任何用电需求可随时联系，若行动不便，工作人员还会提供上门服务，用细致关怀化解老人的后顾之忧。

　　小小服务窗口，承载为民初心，既是供电公司与广大电力客户沟通的重要桥梁，更是展现供电服务质量、优化电力营商环境的前沿阵地。为持续提升服务质效，切实打通服务群众、企业的“最后一公里”，国网白银供电公司各营业窗口始终坚守为民初心，聚焦群众急难盼愁，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务水平，以高效、便捷、暖心的窗口服务，擦亮民生服务底色，让群众办事更省心、更舒心、更放心。

　　持续强化窗口服务队伍建设，常态化开展业务技能、服务礼仪、政策法规等专项培训，不断提升服务人员的专业素养与服务能力，确保每一位工作人员都能以专业的服务、饱满的热情接待每一位客户。针对不同群体的办事需求，窗口服务持续升级提质，为老年人、残疾人等特殊群体开设专属绿色通道，提供全程配套、帮办代办、优先办理等贴心服务，破解特殊群体办事难题；为上班族、企业办事人员等群体，推行延时服务、预约服务、上门服务，灵活调整服务时间，精准匹配服务需求，让服务更具针对性、贴合性。同时，全面推行标准化、规范化服务，从业务咨询、材料受理到流程办理、结果反馈，全流程落实一站式办理、一次性告知制度，精简办事材料、压缩办理时限、优化审批环节，彻底解决了群众办事“来回跑、多头跑”的痛点难点问题。

　　建强管控体系，扎好服务根基

　　一季度供电服务重点问题同比下降，业务办结及时率100%，约时业务督办完成率100%……一组组亮眼的数据，背后是国网白银供电公司以制度为纲、以管控为要的坚实保障，更是公司坚守服务初心、践行责任担当的生动体现。

　　国网白银供电公司以制度建设为抓手，构建全链条供电服务管控机制，搭建“公司-专业部门-县公司-班组”四级服务管控体系，明确各层级的管控职责、服务标准与工作流程，实现从业务受理、工单派发、现场处置到结果反馈的全流程可追溯、可管控，确保服务工作有序推进、落地见效。建立约时业务跟踪督办机制，主动靠前、超前介入，及时解决群众用电诉求，前移服务风险化解关口，切实将矛盾化解在萌芽状态。针对网贷、恶意诉求等情况，积极运用“重要服务事项报备”“特殊客户管理”等手段，坚持“应报尽报”，切实维护企业和员工的合法权益，截至目前，共计报备重要服务事项1411件、“一事一议”事项268件，不合理诉求工单得到大幅压降。

　　创新推行市、县、所三级每日视频“连线”机制，深挖管理漏洞，聚焦服务工单办理情况，以点带面深入分析诉求产生的根本原因和暴露的专业管理问题，从专业管理角度及时研判问题成因、明确责任部门。针对集中、高频工单，开展专项问题分析，编制《电量电费异常类业务服务话术》《停电问题通知短信模板》《设备位置类业务处置手册》等可操作、易应用、效果好的指导资料，统一答复标准和口径，明确处置流程与业务依据，规范员工服务行为，有效帮助一线人员化解服务风险，推动客户服务满意度大幅提升，实现了业务事前重预防、事中抓处理、事后强分析的闭环管控。

　　聚焦服务提质，增强客户获得感

　　“您是会宁新添堡的马先生吗？请问您报装养殖用电的问题解决了吗？”“解决了！真是解决了我们用电的大问题了，太感谢你们了！”这段对话，是国网白银供电公司常态化回访业扩低压延伸工程情况的一个缩影，更是聚焦客户需求、提升服务质效的生动写照。

　　近年来，国网白银供电公司始终以群众需求为导向，持续优化电力营商环境，推动供电服务精准高效落地，紧盯群众用电痛点、难点、堵点问题，全面优化服务流程、提升响应速度，全力实现“办电更快捷、用电更可靠、服务更暖心”的工作目标。针对农村养殖业快速发展、用电需求激增的实际情况，该公司本着“快速为客户解决用电问题”的原则，打破以往低压延伸工程层层审批的管理壁垒，将低压延伸工程权限直接下放至县公司，大幅提升工程审批和建设效率。同时，由业务管控中心建立业扩受限报装客户跟踪管理档案，对工程进度及报装情况实时跟踪督办，创新实行“预约管控制”“客户经理制”“限期办结制”三种差别化业扩管控方式，有效化解了集约管控带来的工作质量和服务时限矛盾，确保供电服务风险可控、在控，切实为农村客户用电保驾护航。

　　客户是供电服务的土壤，民心是企业发展的根基。下一步，国网白银供电公司将继续坚守为民初心、践行服务使命，持续深化服务改革、创新服务举措、提升服务效能，把优质服务送到群众心坎上，用可靠电力守护万家灯火，以实际行动践行“人民电业为人民”的庄严承诺，为白银地区经济社会高质量发展提供更加坚实的电力保障。（张燕青 米文博）